Caso de Éxito
Comexi
Mejorar el sistema de telefonía para potenciar el análisis de la interacción con el cliente y superar a la competencia en calidad de servicio al cliente.
Los desafíos
Para alcanzar ese objetivo, Comexi se encontró con importantes retos que debían abordarse:
Falta de análisis de llamadas:
El sistema actual no tiene registro de llamadas y análisis de interacciones con los clientes, lo que significa que la información importante queda en manos de los agentes en lugar de almacenarse y analizarse de forma centralizada.
Necesidad de indicadores detallados:
Comexi busca indicadores detallados de sus llamadas con clientes para extraer información valiosa, como identificar a los clientes que realizan más llamadas.
Servicio al cliente competitivo:
Han identificado el servicio al cliente como un área en la que están en desventaja en comparación con sus competidores y, por lo tanto, se propusieron optimizar este servicio.
Las soluciones
Heroforge intervino para abordar estos desafíos directamente. Su enfoque estuvo marcado por:
Service Cloud Voice:
Se recomendó una implementación fundamental de SCV para abordar rápidamente las deficiencias principales. Incluso en su configuración básica, con personalizaciones mínimas, SCV representa un punto de inflexión, aportando mejoras sustanciales en la gestión de llamadas y la información sobre la interacción con el cliente.
Análisis e informes avanzados:
Heroforge analizó datos de llamadas detallados para descubrir información importante, vinculando llamadas individuales con la información del cliente. Esto simplificó la creación de informes avanzados, transformando los detalles básicos de las llamadas en datos valiosos.
Formación
Se proporcionó formación personalizada para reducir la resistencia hacia la nueva herramienta, aumentando la adopción por parte de los usuarios e impulsando la capacidad y la confianza del equipo en el nuevo sistema.
Los resultados
Ahora, exploremos los resultados logrados a través de estas iniciativas estratégicas:
Mayor fidelidad del cliente:
Dado que cada llamada está vinculada al activo específico en cuestión, Comexi puede prever posibles problemas con sus máquinas para otros clientes que tengan el mismo modelo de máquina. Este enfoque proactivo les permite brindar soluciones antes de que surjan los problemas, mejorando aún más la lealtad del cliente.
Mayor rendimiento del agente:
Los agentes ahora pueden identificar al cliente que llama incluso antes de contestar, así como ver el activo relacionado. Junto con sugerencias de artículos relevantes según el contexto de la convocatoria, estas funciones proporcionan en conjunto herramientas poderosas para aumentar su eficiencia y rendimiento.
Casos renovados:
Tan pronto como se responde una llamada de voz, se crea instantáneamente un caso y permanece sincronizado con la llamada. Esto facilita la clasificación del caso y lo completa con detalles pertinentes de la conversación telefónica.
Conclusiones
Gracias a la implementación de Service Cloud Voice con Amazon Connect, Comexi ha revolucionado su servicio de atención al cliente, convirtiendo los retos en oportunidades e impulsando su presencia en el mercado. Esta solución no solo ha satisfecho las necesidades actuales de la compañía, sino que también ha allanado el camino para futuras innovaciones y adaptaciones, asegurando que Comexi esté siempre un paso por delante en el servicio al cliente.
Sobre Comexi
Con raíces en Cataluña, Comexi ha establecido estándares globales en el diseño de maquinaria para embalaje flexible, impresión y conversión de materiales. Su compromiso con la conservación del medio ambiente y las soluciones de vanguardia ha asegurado su posición como líder mundial de la industria.
