Cas d’Èxit
Comexi
Millorar el sistema de telefonia per potenciar l’anàlisi de la interacció amb el client i superar a la competència en qualitat de servei al client.
Els reptes
Per assolir aquest objectiu, Comexi es va trobar amb importants reptes que s’havien d’abordar amb urgència:
Falta d’anàlisi de trucades:
El sistema actual no té registre de trucades i anàlisis d’interaccions amb els clients, la qual cosa significa que la informació important queda en mans dels agents en lloc d’emmagatzemar-se i analitzar-se de forma centralitzada.
Necessitat d’indicadors detallats:
Comexi busca indicadors detallats de les seves trucades amb clients per extreure informació valuosa, com identificar els clients que realitzen més trucades.
Servei al client competitiu:
Han identificat el servei al client com una àrea en la qual estan en desavantatge en comparació amb els seus competidors i, per tant, es van proposar optimitzar aquest servei.
Les solucions
Heroforge va intervenir per abordar aquests reptes directament. El seu enfocament va estar marcat per:
Service Cloud Voice:
Va recomanar una implementació fonamental de SCV per abordar ràpidament les deficiències principals. Fins i tot en la seva configuració bàsica, amb personalitzacions mínimes, SCV representa un punt d’inflexió, aportant millores substancials en la gestió de trucades i en la informació sobre la interacció amb el client.
Anàlisis i informes avançats:
Heroforge va analitzar dades de trucades detallades per descobrir informació important, vinculant trucades individuals amb la informació del client. Això va simplificar la creació d’informes avançats, transformant els detalls bàsics de les anomenades en descobriments importants.
Formació
Es va proporcionar formació personalitzada per reduir la resistència cap a la nova eina, augmentant l’adopció per part dels usuaris i impulsant la capacitat i la confiança de l’equip en el nou sistema.
Els resultats
Ara, explorarem els resultats notables assolits a través d’aquestes iniciatives estratègiques:
Major fidelització del client:
Vist que cada trucada està vinculada a l’actiu específic en qüestió, Comexi pot preveure possibles problemes amb les seves màquines per a altres clients que tinguin el mateix model de màquina. Aquest enfocament proactiu els permet brindar solucions abans que sorgeixin els problemes, millorant encara més la fidelització del client.
Major rendiment de l’agent:
Els agents ara poden identificar el client que truca fins i tot abans de contestar, així com veure l’actiu relacionat. Juntament amb suggeriments d’articles rellevants segons el context de la convocatòria, aquestes funcions proporcionen en conjunt, eines poderoses per augmentar la seva eficiència i rendiment.
Casos renovats:
Tan aviat com es respon una trucada de veu, es crea instantàniament un cas i es manté sincronitzat amb la trucada. Això facilita la classificació del cas i ho completa amb detalls pertinents de la conversa telefònica.
Conclusions
Gràcies a la implementació de Service Cloud Voice amb Amazon Connect, Comexi ha revolucionat el seu servei d’atenció al client, convertint els reptes en oportunitats i impulsant la seva presència al mercat. Aquesta solució no només ha satisfet les necessitats actuals de la companyia, sinó que també ha aplanat el camí per a futures innovacions i adaptacions, assegurant que Comexi estigui sempre un pas per davant en el servei d’atenció al client.
Sobre Comexi
Amb arrels a Catalunya, Comexi ha establert estàndards globals en el disseny de maquinària per a embalatge flexible, impressió i conversió de materials. El seu compromís amb la conservació del medi ambient i les solucions d’avantguarda ha assegurat la seva posició com a líder mundial de la indústria.